Cómo anticipar posibles crisis de comunicación: la importancia de la prevención
Si tienes una empresa y deseas relacionarte con los medios de comunicación es muy probable que una de las primeras cosas que pidas a tu agencia sea un plan de comunicación. En ese plan se diseñan, grosso modo, las acciones y los tiempos en los que estas se van a desarrollar. Qué contenidos va a dar tu empresa y qué hitos tenéis o vais a idear durante un determinado periodo.
Es un buen primer paso, pero… ¿has pensado en la necesidad de anticipar los riesgos de reputación a los que se enfrenta tu negocio? ¿los has identificado? ¿tienes un protocolo de prevención? Aquí te vamos a mostrar cómo puedes anticiparte y prevenir potenciales crisis de comunicación.
A lo mejor piensas que no es necesario, que en tu negocio no hay potenciales crisis…pero no es así. Cualquier tipo de negocio puede, potencialmente, ser sujeto activo o pasivo de una crisis. Si por ejemplo tienes un restaurante, es posible que tu negocio tenga una crisis de reputación si sirves algún alimento en mal estado, pero también si ha habido un altercado provocado por terceros en tu puerta o interior del local.
Es decir: no es necesario que tu negocio provoque una crisis, sino que en muchas ocasiones tu negocio puede verse envuelto en una crisis provocada por la acción de terceros. En ambos casos la reputación de tu marca puede verse comprometida, por eso, nada mejor que analizar los posibles escenarios críticos con antelación y definir cómo actuar.
Así, si quieres prevenir potenciales crisis, te sugerimos que, junto con tu agencia de comunicación, sigas una serie de pasos que pueden ayudarte a prevenirlas.
- - Como primer paso, utiliza internet para averiguar si negocios similares al tuyo han sufrido alguna crisis de reputación. Busca sus nombres online y mira la sección de noticias, tal vez alguno de ellos ha tenido que vérselas con una crisis sobrevenida y puedes ver cómo actuó y si lo hizo bien, y lo solucionó, o mal.
- - Una vez identificadas las posibles situaciones que pueden provocar una crisis, habla con los responsables de tu negocio en esas áreas susceptibles de verse afectadas. Plantead el problema e identificad cómo se procedería. Pensar en un escenario virtual puede daros pautas para buscar una solución ante un problema real.
- - Crea un cuadro de mando. Plasma las situaciones, los escenarios y las pautas a seguir.
- - Siéntate con tu responsable de comunicación, analizad los escenarios y plantead posibles acciones de comunicación a implementar. Pueden ser desde un primer mensaje de respuesta a los medios hasta unas acciones posteriores dirigidas a mejorar la reputación de tu marca si es que esta se ha visto afectada de manera negativa.
- - En cuanto a las redes sociales, es el momento de plantear posibles acciones con tu community manager. Analizad las situaciones que habéis identificado y averiguad cómo respondería vuestra empresa a esas situaciones.
Recuerda también la importancia de contar con un Manual de Crisis, un documento global que recoge todas las personas de la compañía que han de ser notificadas de una crisis y cuál sería el papel que desarrollaría cada una de ellas, así como los diferentes escenarios y fases que pueden darse en cada situación.
Y, lo más importante de todo: no te olvides de monitorizar. Es la clave para una buena prevención de crisis. Lo más recomendable es que no haya un solo día en el que no leas las noticias de tu sector y ni un solo día en el que no sepas qué está haciendo tu competencia.
Ya lo dice el refranero español: ‘prevenir es mejor que curar’, y la prevención de crisis reputacional es el trabajo diario que puede ayudarte a mantener a salvo la reputación de tu marca.
